Analítica web
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Ver para creer… y para convertir. Customer Experience Management (II)

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En tanto que cada vez es más necesario que cualquier empresa (tanto del sector online como del offline) disponga de un sitio web, cada vez es más difícil determinar qué es lo acertado a la hora de diseñarla; colores, botones, posiciones… el diseñador tiene una opinión, el encargado de la experiencia de usuario otra…y éstas pueden ser muy diferentes. ¿Por qué opción decantarse entonces? ¿Un diseño innovador? ¿Unos botones grandes y sencillos?

Puede parecer una decisión no demasiado complicada, pero se debe tener en cuenta que todo detalle, por pequeño que parezca, puede determinar lo atractivo que sea el site al usuario, y por tanto, el éxito de la conversión; ya se considere ésta la finalización de un proceso de compra, una suscripción, o cualquier otro tipo de acción sobre el site.

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Para servir de ayuda ante la toma de esta decisión, o posteriormente al lanzamiento del sitio web, si se detecta cualquier sección susceptible de mejora (un formulario de registro, suscripción a un boletín..) surgen una serie de herramientas denominadas, generalmente, “Customer Experience Management”, y que se utilizan para tratar de optimizar la experiencia del usuario en el site haciendo uso de la información que proporcionan.

En un post anterior  se citaban los principales tipos de informes que podemos obtener de estas herramientas (mapas de calor, grabación de sesiones de usuario, informes de comportamiento…)

En esta publicación vamos a centrarnos en las grabaciones de la sesión o “journey” del usuario, que como os imagináis, no son otra cosa que unas grabaciones de pequeño tamaño generado en formato de vídeo que muestran el comportamiento completo del usuario, desde el scroll, hasta los clics, pasando por los campos que son rellenados en un formulario.

Notar en este último caso que toda información de carácter personal que pueda aparecer en una grabación es “sombreada” por las distintas herramientas, de cara a adecuarse con la Ley Orgánica de Protección de Datos vigente en la actualidad.

La finalidad de estas grabaciones es ver exactamente cómo y con qué contenido interacciona el usuario, y tratar de utilizar los resultados como punto de acción para optimizar la conversión, desde un CTA que parece no ser clicado hasta un campo de un formulario cuya tasa de abandono hace suponer alguna dificultad a la hora de ser rellenado. Para dejar de suponer y demostrar todas estas hipótesis aparecen las herramientas de Customer Experience Management. Por tanto, habrá que visualizar!

Podemos destacar Decibel Insight, SessionCam y Lucky Orange como algunas de las herramientas que incluyen esta tecnología (en próximas entradas se profundizará acerca de su implementación, funcionamiento y explotación del dato).

En cuanto a este último punto, la explotación del dato, es muy probable que os asalten las dudas. Muchos os preguntaréis cómo es posible grabar a todos los usuarios que interaccionan con un site, y, sobre todo, cómo visualizar todas las grabaciones en el caso de que el tráfico de nuestro site sea elevado. Aquí puede ser de utilidad la entrada en escena del analista web, quien deberá determinar la tipología de las grabaciones que a priori podrán ser más útiles en función del tipo de negocio, y sus objetivos particulares, y poder así filtrar sobre el total de grabaciones para visualizar un subconjunto del total de muestras, de forma que éste sea lo más significativo posible.

Finalmente, si las grabaciones han dado sus frutos y se ha podido sacar una conclusión sobre un cambio a realizar en el sitio web, se puede realizar ese cambio directamente, o por el contrario, pasar por una fase intermedia totalmente recomendada, el testing.

Si partiendo de las conclusiones extraídas de las herramientas de Customer Experience Management, realizamos un test con las hipótesis en cuestión, podremos determinar con fiabilidad si el cambio a realizar es el acertado, y acometerlo finalmente con una mayor seguridad.

Para finalizar, os dejo un enlace con el que podréis haceros una idea de lo que puede ofrecernos una de estas grabaciones ( y de paso podréis ver nuestra nueva web 😉 )

Animo a todos aquellos que os apetezca a que incluyáis una de estas herramientas en vuestro site, su implementación es muy sencilla, y la mayoría de ellas disponen de cuentas de prueba gratuitas. Sin duda, os sorprenderán los resultados! Por supuesto, estaremos encantados de que os pongáis en contacto con nosotros en caso de que os surja cualquier duda al respecto.

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