Analítica web
Reflexiones sobre madurez digital, datos y tecnología

Un paseo por la UX de la mano de Tealeaf

Se lee en 4 minutos

UX

Ya hemos hablado en varias ocasiones sobre la experiencia de usuario (User Experience, UX), la cual se podría definir, una vez más, como aquellos factores o formas de interacción por parte del usuario con un entorno concreto, generando como resultado una percepción positiva o negativa del servicio o producto.

La experiencia de usuario no es algo finito, ya que existen actualizaciones constantes, procesos nuevos, diferentes versiones de navegadores, diferentes navegadores, etc. Por ello, las causas que generan una UX negativa pueden ser de varios tipos, normalmente asociadas a errores producidos en la navegación por distintas incompatibilidades. Como veremos más adelante, otra aplicación de Tealeaf On Cloud será la identificación de situaciones susceptibles de fraude.

Tealeaf Customer Experience On Cloud

Una de las maneras que tenemos para medir esta UX y así mejorarla optimizando los posibles “puntos flacos”, pasaría por la implementación de una herramienta específica apoyando a la analítica digital. De esta forma, hemos podido probar Tealeaf, una herramienta perteneciente a IBM y de la ya se hizo una descripción hace tiempo anteriormente. Desde aquel primer post, el software ha ido evolucionando paralelamente a las distintas casuísticas y complejidades que va tomando el propio mercado, por lo que no está de más hacer un sencillo repaso de cómo poder beneficiarse de este “juguete” de IBM.

 

Carritos drop

Tealeaf On Cloud basa su potencial en la grabación de la sesión del usuario para poder encontrar errores recurrentes (entre otros), difícilmente identificables (o de forma más costosa) a través de la analítica digital. Hacer una comparativa entre analítica web y Tealeaf On Cloud, sería similar a mirar el marcador en un partido versus ver el partido en sí.

A través del fácil acceso al timeline del código JSON (JavaScript Object Notation) desde la consola principal, podemos encontrar rápidamente los eventos que necesitamos identificar.

JSON

 

Con Tealeaf On Cloud podremos identificar y mejorar:

  • Caídas y/o picos en las métricas.
  • Puntos de fuga y puntos que indiquen verdadero interés por finalizar el proceso.
  • Dispositivo, navegador y versión.
  • El camino óptimo para la conversión, para poder encontrar caminos alternativos.
  • Páginas TOP de salida del proceso, al igual que la página en la que se abandona.
  • Anomalías en los tiempos para completar los procesos: si es muy rápido puede ser debido a bots o copy/paste; si es muy lento, puede ser debido a algún conflicto en uno de los pasos.
  • Días, horas, ciudades, países, idiomas, user ID, etc.
  • Errores reiterativos: error en CVC, ítem fuera de stock, error en las búsquedas, cupón descuento rechazado, error desconocido, etc.
  • Errores identificables:
    • Error 404: Page Not Found.
    • Error 401: Unauthorized.
    • Error 500: Internal Server Error.
    • Error 503: Service Unavailable.

La información se estructura por dashboards, widgets personalizables (informes), eventos y/o hits de varias clases (attribute, step, sesión, etc.), además de trabajar en tiempo real.

 

widget

 

Se utilizan las dimensiones como filtros, al igual que los valores que puedan tomar estas dimensiones, existiendo varios tipos: plataforma, SDK tipo, SDK versión, navegador y versión del navegador, nombre y versión de la app móvil, idioma, resolución de pantalla, modelo de dispositivo, sistema operativo y su versión, operador de móvil).

Además de la grabación de la sesión íntegra del usuario, otra de las ventajas de Tealeaf On Cloud es la velocidad con la que podemos buscar (y encontrar) los identificadores únicos de un usuario para atacar el problema de forma más eficaz. También existe la posibilidad de crear eventos que se nutran de otros eventos, lo cual es una funcionalidad de gran ayuda, ahorrando tiempo en la creación de reglas identificativas. Incluso la posibilidad de filtros o dimensiones para acotar el dato, es una ventaja respecto a otras herramientas del mismo tipo como en el caso de Crazy Egg.

La monitorización del usuario reúne requisitos de incidencias conocidas (errores de sistema, errores de aplicaciones, errores de reglas en procesos, incidencias de usabilidad, errores de usuario) a través de los eventos que monitorizan anomalías y tendencias. A través de mapas de calor o filtros, podemos analizar con Tealeaf On Cloud errores de aplicación, mientras que para poder gestionar las incidencias funcionales, es importante “escuchar” el feedback del usuario (a través de alertas, exportaciones automáticas, etc.), reproducir su sesión y encontrar denominadores comunes (dispositivo, navegador, versión de navegador, país, idioma, caracteres usados específicos, etc.).

Además, se puede hacer un seguimiento de las incidencias de usabilidad con Tealeaf On Cloud, como podrían ser el intento de rellenar un formulario o un campo concreto, sin éxito; volver atrás en alguno de los procesos; puntos de fuga, por ejemplo a través de enlaces de ayuda en la misma página; error rotando el dispositivo varias veces; hacer zoom en ciertos procesos que entren en conflicto; clicar un mismo elemento varias veces seguidas, etc.

A pesar de que su administrador de eventos no sea tan intuitivo como el resto del manejo, Tealeaf On Cloud posee un “event tester” para poder comprobar la correcta generación de los eventos creados.

event tester

 

Un resumen de las ventajas que hemos podido apreciar en Tealeaf On Cloud podría ser el siguiente:

  • Mejora en la usabilidad, traducido en mayor satisfacción del usuario.
  • Mejora en la conversión así como recuperación de transacciones perdidas.
  • Disminución de los costes en call center (en número de veces, volumen, velocidad media para contestar llamadas).
  • Disminución del tiempo empleado para identificar y resolver problemas técnicos y de usabilidad.
  • Monitorización de los KPIs de la experiencia de usuario, identificando obstáculos desconocidos.
  • Investigar el feedback de los usuarios a través de las encuestas sobre problemas del site.
  • Análisis en profundidad sobre el comportamiento de usuario.
  • Reproducción en alta precisión de la sesión del usuario.
  • Detección de errores que afectan a porcentajes bajos de usuarios, los cuales sería complicado hallar únicamente con la analítica digital.

Además de estos, Tealeaf On Cloud comparte campos con otras disciplinas, como en el caso de la Analítica Digital donde se puede rastrear la trayectoria de las ventas e ingresos o monitorizar las tasas de conversión para incrementar el rendimiento del negocio. También en el caso de APM (Application Performing Monitoring), investigando las quejas del usuario por problemas en el site o configurando alertas basadas en errores conocidos así como en incidencias del rendimiento.

En definitiva, la compatibilización de Tealeaf On Cloud con nuestras herramientas de analítica y demás disciplinas, es otra forma de enriquecer nuestro negocio, atando detalles importantes como la UX, lo que nos permitirá optimizar las conversiones y mejorar nuestra marca.

Para profundizar un poco más, siempre podemos echar un vistazo al canal de YouTube de IBM donde nos hablan un poco más de su herramienta.

¿Vosotros, habéis encontrado y mejorado vuestros errores? ¡Adelante!

Fuente de las imágenes: IBM.

 

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