Analítica web
Reflexiones desde el mercado español de Analítica Web

Pregunta al visitante – Encuestas con Adobe Survey

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Por Voice of Customer entendemos el proceso de capturar el sentimiento de nuestros clientes a través de canales secundarios alejados normalmente de la analítica “estándar”. En analítica web extraemos conclusiones a través de datos estadísticos obtenidos de la recopilación de datos relacionados con la interacción de los visitantes con nuestra página web. Sabemos, por ejemplo, que perdemos el 30% de nuestras potenciales ventas en el segundo paso del proceso de compra, pero, ¿sabemos por qué exactamente?

Cuando los datos no son suficientes para extraer conclusiones respecto cualquier aspecto de nuestro site, estudiar lo que nos dicen nuestros clientes o visitantes puede resultar vital para mejorar nuestro servicio. De esto trata Voice Of Customer, ¿Por qué no preguntar directamente a nuestros visitantes lo que opinan de nuestro proceso de compra?

En el mercado existen multitud de herramientas que nos permiten recoger mediante encuestas online, las sugerencias, quejas o impresiones de nuestros visitantes (también su nivel de satisfacción, como en el caso de Foresee), pero no son tantas las que nos permiten personalizar su aspecto, lanzamiento o integración con 2ª herramientas de análisis.

Adobe Survey forma parte del Adobe Online Marketing Suite y es una herramienta que nos permite crear de manera intuitiva y aspecto profesional, encuestas online integrables en nuestra página web.

Un sencillísimo interfaz nos permite diseñar las preguntas, pudiendo seleccionar entre varios formatos, como pueden ser botones de selección, un desplegable con las opciones, cajas de texto, etc. Además, podremos definir ramificaciones en nuestra encuesta dependiendo de las respuestas de los visitantes y mostrándoles aquellas preguntas más afines a sus sentimientos: no tiene sentido preguntar al visitante dónde ha tenido problemas realizando su compra, si previamente ha calificado el servicio como excelente.

Otro aspecto importante a la hora de decidir implementar una encuesta en nuestro site es la capacidad de adaptar, lo más posible, elaspecto de la encuesta al aspecto general del site o nuestra marca corporativa. Adobe Survey permite darle a la encuesta un acabado profesional ya que podremos personalizar completamente su estilo, desde la fuente o color de la misma, hasta el fondo, logo, o posición y tamaño de la ventana de la encuesta. A nadie le apetece completar una encuesta que a primera vista parece aburrida, así que como los buenos platos, ha de entrar por los ojos, ya que estamos pidiendo a alguien que nos regale unos segundos de su vida.

Por otra parte, con Adobe Survey podremos seleccionar el momento exacto en el que queremos que sea lanzada la encuesta sin añadir ni una sola línea de código a nuestra web, logrando la máxima objetividad en los resultados al enfocar nuestras preguntas al bloque de contenidos más adecuado. Existen multitud de variantes en cuanto a disparadores de la encuesta, pudiendo lanzar ésta al inicio o final de cada visita a nuestro site o escoger el punto exacto de la visita en el que debería lanzarse. Esto es posible ya que podremos seleccionar URLs como disparadores o utilizarlasvariables propias de SiteCatalyst para este fin; es decir, podríamos lanzar la encuesta en el mismo momento en que se pulsa un botón que tiene asociado un evento personalizado o incluso cuando una variable que clasifique al visitante por estados de ánimo tome el valor “descontento”.

Siguiendo con el ejemplo del proceso de compra, podríamos lanzar una encuesta llamada “Abandono Compra” justo cuando un visitante abandona el proceso, capturando de primera mano las impresiones del visitante. Lo que para nosotros antes era un 30% de caídas en el paso dos del funnel de contratación sin explicación clara, ahora podría ser un interfaz demasiado complicado que es necesario modificar.

Además del entorno de “Reporting” propio de la herramienta, que nos permite conocer los resultados de la encuesta o el ratio de cumplimentaciones de la misma, nos ofrece la posibilidad de integrar la herramienta con Adobe SiteCatalyst, permitiéndonos visualizarestos informes dentro de la propia herramienta. Es más, esta integración nos permite realizar cruces entre los datos obtenidos de la encuesta y cualquier otro de SiteCatalyst, con lo que podríamos saber, entre otras cosas, los productos más populares entre aquellas personas que nos han dado una buena “puntuación” en la encuesta.

Resumiendo:

  • Me gusta:
    • Personalización corporativa
    • Variedad de disparadores
    • Sencillez del interfaz
    • Implementación sencilla
  • No me gusta:
    • Si el disparador es una salida de una página, la encuesta se lanza como Pop-Up. Han de ser aceptados por el usuario. Además, este tipo de encuestas no están soportadas en Google Chrome.

Merece la pena probarlo. Puedes obtener una cuenta o evaluación en MVConsultoría.

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