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PERSONA, un primer paso para dejar de ver a nuestros usuarios como sombras en la caverna

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Al igual que los prisioneros de la alegoría de la caverna de Platón solo podían ver las sombras proyectadas por el fuego en la pared provenientes del mundo real, así de ciegos y atados estamos en ocasiones cuando solo vemos a nuestros usuarios como datos reflejados en nuestra herramienta de analítica.

Es por eso que el uso de PERSONAS, como fuente de integración de datos cualitativos y cuantitativos, nos puede ayudar a abrir nuevos caminos y puntos de vista dentro de la optimización de nuestro sitio web. Enfocándonos en las necesidades de nuestros usuarios reales seremos capaces de salir de la caverna y, así, uniremos el mundo sensible y el inteligible, el cualitativo y el cuantitativo.

Para los que no estén familiarizados con el término, una PERSONA es una descripción ficticia, pero realista, de un usuario tipo, objetivo de nuestro producto o servicio. Una PERSONA es un arquetipo, pero es importante que las describamos como si fueran personas reales para que seamos capaces de empatizar con ellas, y principalmente, con sus necesidades y emociones.

Muchos equipos utilizan las PERSONAS en las fases iniciales de ideación o para empatizar y ayudarles a generar una comunicación más fluida entre los distintos agentes que participan en un servicio o proyecto. Sin embargo, si las mantenemos vivas y las vamos alimentando con los distintos insights que vayamos detectando gracias a nuestra estrategia de datos, podremos integrarlas y utilizarlas para generar mayor valor; creando, por ejemplo, segmentos o audiencias basados en ellas que nos permitan detectar patrones de uso de nuestro sitio web o comportamientos, los cuales, de otro modo, podrían quedar camuflados entre todos los datos globales de los visitantes.

Para ello, es importante que creemos las PERSONAS integrando datos tanto cualitativos como cuantitativos. La capacidad que tengamos para fusionar distintas fuentes será uno de los principales puntos que generen la riqueza y por tanto el éxito de nuestras PERSONAS.

Estos arquetipos se basan habitualmente en investigaciones cualitativas y etnográficas de los usuarios que permiten detectar comportamientos, actitudes y necesidades precisas de usuarios reales. Gracias a nuestra estrategia de datos podremos disponer además de una rica fuente de información para nuestra PERSONA acerca de sus datos demográficos, sus preferencia y categorías afines, su comportamiento dentro de nuestro sitio web en base a las páginas que más visitan, el tiempo que invierten en ellas, desde qué tipo de dispositivo la visitan, en qué horarios y desde dónde acceden a nuestra página.

Un punto importante para tener presente es que es probable que necesitemos varios perfiles para cubrir los diversos aspectos de nuestra organización. Por eso, debemos identificar cuántos necesitamos para reflejar los objetivos principales, los conjuntos de características o las áreas de contenido de un sitio web. Esto nos lo dará el análisis de los datos en base a las posibles agrupaciones que hagamos o detectemos en ellos.

Para que estas PERSONAS se puedan utilizar como segmentos o como audiencias, y por tanto sean suficientemente significativas y merezca la pena un análisis separado, el segmento una vez creado debe mostrar un comportamiento del usuario que sea claramente diferente del resto de los visitantes y debe representar un porcentaje considerable.

Para muchos, esta porción razonable se encuentra entre el 7 y el 10% del total de visitantes, pero este dato dependerá de cada organización. Igualmente, el número de detalles de la PERSONA que se utilicen para crear el segmento o audiencia correspondiente se puede ajustar para permitir que represente a un grupo de usuarios mayor o menor.

Si bien, los datos cuantitativos no pueden decirnos por qué los usuarios se comportan de cierta manera, solo lo que hicieron en nuestro sitio web, utilizar segmentos basados en nuestras PERSONAS para descubrir patrones de comportamiento nos puede ayudar a enfocar las actividades de investigación del usuario posteriores, como por ejemplo las pruebas de usabilidad cualitativas.

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Mi compañera Alba Argüelles ya decía en su artículo –Poniendo corazón a la segmentación de audiencias– vamos a segmentar o a intentar segmentar a los usuarios teniendo en cuenta también sus emociones: su forma de ser, de sentir”, quizá el uso de PERSONAS pueda ayudarnos a lograr ese objetivo y generar la experiencia que los usuarios esperan y exigen cada vez más.

Lograr integrar en mayor medida los datos cuantitativos junto a los cualitativos nos permitirá abrir más nuestros sentidos y así generar nuevos caminos para optimizar nuestro sitio web y, por tanto, para satisfacer mejor las necesidades de nuestros usuarios reales, los que viven fuera de la caverna y no solo a sus sombras reflejadas en nuestra herramienta de analítica. Afianzaremos la relación que generamos con ellos al hacerlos memorables en todo momento gracias al uso de PERSONAS.

¿Estás preparado para liberarte y salir de la caverna?

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*Fuente de las imágenes: Unsplash
*Fuentes de referencia:

– Harley, A. (2015): Personas Make Users Memorable for Product Team Members. Nielsen Norman Group

– Harley, A. (2014): Segment Analytics Data Using Personas. Nielsen Norman Group

– (2018) How to create personas using GA Userzoom Blog

– Flaherty, K. : What Are Personas and Why Should I Care?. Nielsen Norman Group

Flaherty, K. (2015): How Much Time Does It Take to Create Personas?. Nielsen Norman Group

Alegoría de la caverna. Wikipedia

 

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