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NPS, ¿están mis clientes satisfechos con mi empresa?

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El cliente siempre tiene la razón. A esa conclusión llegó Stew Leonard (fundador de supermercados Stew Leonard´s) en 1969 cuando una clienta fue a devolver una tarta y dijo que no volvería a comprar en un establecimiento de su cadena. Se enfadó hasta tal punto que exigió que se le diese la razón. Stew pensó que había que cambiar de mentalidad: por la insatisfacción de una persona se podía poner en riesgo a toda la empresa. A raíz de ese percance esculpió en granito un cartel en la puerta de su tienda con el siguiente escrito:

Regla 1: El cliente siempre tiene la razón

Regla 2: Si alguna vez se equivoca el cliente, lea de nuevo la regla número 1

CustomerServiceRock

Fuente: stewleonards.com

Y, ¿cómo saber si un cliente está satisfecho con mi empresa? Para acercarnos a esta respuesta, el mercado ha desarrollado a lo largo de los últimos años varios indicadores de experiencia de cliente. En el post de hoy nos centraremos en el índice neto de recomendación, más conocido como NPS (Net Promoter Score).

El NPS nos permite conocer de manera simple lo que piensa el cliente sobre nosotros a través de la siguiente pregunta: ¿recomendaría esta compañía a un amigo o familiar?

¿Cómo se calcula el NPS?

NPS = % Promotores – % Detractores

Los clientes responden a la pregunta en una escala del 1 al 10. Según su respuesta se clasifican en:

:: Promotores (9-10): son clientes habituales, que recomendarán tu empresa a otros.

:: Pasivos (7-8): son clientes ocasionales satisfechos pero que no tendrían problemas de cambiar de compañía en cualquier momento.

:: Detractores (0-6): son aquellos clientes insatisfechos que con sus comentarios pueden perjudicar la imagen de tu empresa.

Es uno de los índices con mayor popularidad y repercusión del mercado. Por tanto, al ser utilizado por múltiples compañías nos permite compararnos con la competencia. Además, el NPS es una métrica más para añadir en nuestro cuadro de mando que presentemos a la Dirección de la compañía. Si a todo esto le añadimos que para obtener feedback del cliente éste sólo debe responder a una única pregunta, ¿parece fácil no?

Sin embargo, existen varios inconvenientes a tener en cuenta cuando utilicemos el NPS. En primer lugar, no mide el componente emocional del cliente. Por otro lado, el cliente que contesta está valorando tu empresa de manera global, por lo que no es fácil asociar este índice con las distintas unidades de negocio. En definitiva, es una métrica subjetiva.

Ventajas e inconvenientes del NPS

 

El verdadero desafío del NPS es qué hacer tras la medición del mismo. Necesitamos tener una visión 360 grados del cliente. Una de las principales recomendaciones es complementar este índice con herramientas de Voice of Customer así como de Escucha Externa. De esta forma podemos ver qué están diciendo de nuestra marca en redes sociales, foros, noticias, blogs… Así podremos analizar más al detalle el lado humano, emocional del cliente y conectarlo con la parte cuantitativa, el NPS.

Pero ante todo recuerda: EL CLIENTE ES EL REY

¿Eres partidario del NPS? ¿Con qué lo complementarías?

 

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