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Introducción a IBM Customer Experience Analytics

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IBM Watson Customer Experience Analytics o CXA es una suite de herramientas de IBM cuyo objetivo es el análisis de la experiencia del usuario. Está compuesta por tres herramientas, Teleaf Customer Experience on Cloud, Digital Analytics y la propia Customer Experience Analytics, además de Univeral Behaviour Exchange, que permite la integración entre ellas.

Se ha hablado ya en este blog de Tealeaf Customer Experience. En su origen, una herramienta on-prem –con el tiempo apareció su versión on-cloud, introducida en esta publicación–, hasta ser integrada después dentro de IBM WCXA.

Cabe destacar, frente a su versión on-prem, la funcionalidad de Struggle Analytics o Análisis de esfuerzo. Esta función permite la detección de forma automática –usando algoritmos de Inteligencia Artificial– de puntos problemáticos para el usuario, basado en tres factores:

  • Tiempo de carga
  • Número de interacciones
  • Patrones de comportamiento

En función de estos factores, asigna una puntuación y ofrece las sesiones peor valoradas para su análisis. De esta forma, se pueden descubrir problemas ocultos que de otra forma no se detectarían.

IBM Tealeaf - Struggle Analytics
IBM Tealeaf – Struggle Analytics

Digital Analytics es la herramienta de analítica de IBM, proporcionando informes sobre la actividad de los usuarios en la web.

Customer Experience Analytics o Journey Analytics permite la visualización de la navegación del cliente a lo largo del tiempo, desde distintos dispositivos. Por un lado, sitúa a los clientes según su “rol” o “mindset” dentro del proceso, además de por dispositivo de acceso. Por otro, permite un análisis de rutas multicanal, proporcionando una visión completa de la navegación del cliente. Permite descubrir rutas “abiertas”, especificando únicamente el punto de de inicio o destino, como pueden ser todas las rutas de clientes que terminan en una compra. Para estos paths, es posible visualizar las sesiones correspondientes, gracias a la integración con Tealeaf.

ibmcxa
IBM Customer Experience Analytics

Las capacidades que presenta CXA son posibles gracias a la integración de las distintas herramientas a través de Universal Behaviour Exchange (UBX). Permite el envío de eventos una vez defindos los puntos de conexión, como puede ser desde Digital Analytics a CXA, y desde Tealeaf a CXA.

Sin embargo, UBX no está limitado a las herramientas de CXA, sino que es posible integrar muchas otras herramientas, como por ejemplo Adobe Analytics, Google Analytics o Tealium.

IBM UBX
IBM Universal Behaviour Exchange

Esta suite pone de manifiesto lo interesante de integrar herramientas de analítica web con herramientas de experiencia de usuario, enriqueciendo así la información que obtenemos de una y otra por separado.

Así, una vez identificados los puntos flacos de nuestra web, llega el momento de poner soluciones y entra en juego la siguiente fase: optimización.

*Fuente de las imágenes: Freepik (principal), IBM Tealeaf, IBM Watson Customer Experience Analytics, IBM Universal Behaviour Exchange (cuerpo de texto).

 

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