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Interaction Studio | Thunderhead ONE : Conceptos principales

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Interaction Studio es la última de las herramientas que Salesforce ha incorporado a su Marketing Cloud de la mano de Thunderhead con su producto estrella: ONE. Interaction Studio ha sido introducida ya por mi compañero Javier Millán en su post “Customer experience a otro nivel: Interaction Studio RTIM de Salesforce”, en el que habla de sus bondades y de cómo ayuda a las empresas a entender mejor a sus clientes, para así poder ofrecerles la mejor experiencia posible y, de esta manera, crear una fuerte relación cliente-marca.

En este post, vamos a conocer los principales conceptos en los que se basa Interaction Studio (o Thunderhead ONE).

Customer Engagement Platform

Interaction Studio es una herramienta que entra dentro de las denominadas customer engagement plataforms, cuyo foco principal es el usuario/cliente de una determinada marca. Estas herramientas pretenden conocer a cada customer de la manera más completa posible: conocer cómo es su relación actual con la marca, identificándole a él como usuario único, independientemente del canal que esté utilizando (web, app, móvil…etc). Esto permite tener una visión cross-channel del usuario que será utilizada para elaborar un customer journey detallado y preciso que aportará información muy valiosa para mejorar la relación de los usuarios con la marca.

Conceptualización

Interaction Studio requiere por nuestra parte un gran ejercicio de conceptualización: nos permite definir prácticamente cualquier aspecto que queramos recoger de nuestros usuarios, pero para hacerlo tendremos que manejar con soltura los conceptos en los que se basa, los cuales se detallan a continuación:

  • Touchpoints: son los puntos de contacto, a alto nivel, del usuario con la marca. Están muy relacionados con los distintos canales de comunicación que la marca posea (web, móvil, tienda física…etc).
  • Interaction points: son los puntos de contacto, pero a bajo nivel, del usuario con la marca. Se refieren a los puntos exactos donde el usuario está interactuando. Un ejemplo que ayuda a entender mejor este concepto sería el de un touchpoint correspondiente a una página web: el usuario estaría interactuando con este touchpoint siempre que esté navegando por cualquiera de las páginas que se encuentran bajo el dominio de dicha web, pero la comunicación concreta de ese usuario con la marca, ocurre en cada una de esas páginas, las cuales constituyen los distintos interaction points de esa web.
  • Activity capture points/attribute capture points: estos puntos permitan capturar tanto las actividades que realiza el usuario en cada interaction point, como los atributos que tiene disponibles. Sirven para recopilar información de cada usuario en Interaction Studio y aumentar el conocimiento sobre cada uno de ellos.
  • Optimization points: permiten ejecutar acciones en cada interaction point, que pueden ser o bien acciones online (por ejemplo impactar al usuario con una personalización determinada) u offline (enviar información de un usuario en concreto a una lista de correo para la difusión de emails).

Todos estos conceptos han de manejarse con soltura y será necesario definir respecto a cada marca con qué canales se va a trabajar, qué interaction points van a existir por cada touchpoint… etc. Y para realizar esto será necesario definir dos conceptos más, los cuales son con gran probabilidad los más importantes en esta fase de conceptualización: propositions y activity types.

  • Propositions: son los productos o servicios que una marca tiene disponible para su comercialización.
  • Activity types: son las actividades concretas que los usuarios realizan, en relación con las distintas propositions, y que son medidas en los diferentes interaction points. Estas actividades pueden definirse por nuestra parte de una manera más concreta (por ejemplo: definiendo la actividad añadir al carrito) o de una manera más abstracta (por ejemplo: definiendo como actividad por parte del usuario el investigar un determinado producto/servicio).

Una vez finalizada esta fase potente de conceptualización, se puede comenzar con la implementación de Interaction Studio en los diferentes canales, tema que se abordará en próximos posts.

Mientras tanto, espero que estos conceptos que se han introducido hoy ayuden a entender mejor Interaction Studio | Thunderhead ONE. El futuro de la disciplina de decisioning viene de la mano de este tipo de herramientas, así que, ¿te animas a utilizarlas?

*Fuentes de referencia:

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