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Herramientas para la optimización de medios sociales

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Si bien es cierto que hoy en día no se contempla una estrategia digital sin la integración de los medios sociales, ya sea a través de campañas o por la forma en la que los usuarios hacen uso de la marca/producto, las características del sector y la madurez de las empresas en cuanto a presencia e integración social hacen que la elección de la herramienta/s para el control, gestión y/o monitorización de estos activos digitales sea punto a valorar detenidamente , no utilizando únicamente criterios económicos.

Por tanto, a la hora de elegir la herramienta más efectiva (o la combinación de las mismas) debemos tener presente que:

1. Cubra las necesidades de la industria en la que operamos

2. Alcance los objetivos de la empresa, tanto a nivel de negocio como en relación a los objetivos estratégicos de cada activo digital

3. Pueda ser utilizada eficazmente por los recursos humanos disponibles dentro la organización, en cuanto a habilidades, conocimientos estratégicos y transversalidad de acción

4.Aporte la información necesaria, tanto para una correcta gestión como para la posterior optimización de estos canales

Sin embargo, teniendo en cuenta la panoplia de herramientas y las diversidad de funcionalidades de éstas, la elección final no resulta sencilla . Por todo ello, vamos a categorizar, a grandes rasgos, el tipo de herramientas mostrando las características que suponen su fortaleza:

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Buzz Monitoring Tool

La característica común de esta categoría de herramientas es la monitorización relacionada con la marca, o lo que es lo mismo, capturar todas aquellas publicaciones/menciones que se realizan sobre palabras claves concretas o consultas avanzadas en diferentes plataformas digitales. Sin embargo, dentro de estas herramientas cada una presenta sus particularidades: algunas tienen como punto fuerte la generación de esas búsquedas, otras las fuentes de datos de las que recoge la información o la visualización de la misma.

Aunque podemos pensar que en un principio únicamente nos sirven para recopilar menciones de diferentes plataformas, son también herramientas que nos permiten identificar a aquellas personas o medios (no me gusta la palabra “influencers”) que más hablan de la marca o tema sobre el que realicemos la búsqueda , además del “tono” de dichos comentarios y opiniones. Son herramientas que nos ayudan a prevenir posibles crisis realizando una monitorización constante y activa, así como conocer la aceptación que ha tenido la última campaña que hemos lanzado o hacernos una idea de la opinión que hay sobre nuestros productos.

En esta tipología nos encontramos con herramientas como Radian6, Brandwatch o Meltwater Buzz entre otras muchas.

SM Management Tool

Estas herramientas se caracterizan por conectar con plataformas como Facebook, Twitter, Google Plus, etc, a través de logins de seguridad (como es el caso del Oauth de Twitter) permitiéndonos realizar una gestión unificada de nuestra presencia en  medios sociales.

Por un lado ofrecen una visión agregada de la actividad social que se genera en los diferentes activos,  permitiéndonos realizar la gestión y planificación de los contenidos y conversaciones que se producen en ellos, junto con la creación de equipos en aquellas ocasiones en las que intervengan diferentes departamentos o personas en la gestión diaria de estos activos digitales.

En esta tipología nos encontramos con herramientas como Hootsuite, Social Engage (antes CoTweet) o el Builder Pro de Socialbakers. Como hemos comentado anteriormente, es frecuente que estas herramientas ofrezcan métricas básicas de crecimiento y actividad social.

SM Measurement Tool

Son herramientas que no se limitan a ofrecernos el número de fans y seguidores o acciones sociales como likes o RTs , estas herramientas ofrecen métricas propias calculadas, y en algunas ocasiones, unificadas a todas las plataformas resultando más sencilla la comparación entre ellas: % de crecimiento, tasas de interacción, variaciones medias y máximas, etc. Suelen contemplar también la posibilidad de comparar en los mismos términos nuestros activos digitales con los de nuestros competidores o sector.

En esta tipología nos encontramos con herramientas como Analytics PRO de SocialBakers o Simply Measured.

SM Marketing Suit

Estas SM Marketing Suits, se caracterizan por unificar bajo una misma herramienta las características comentadas en puntos anteriores.

Engloban desde la monitorización y escucha activa de nuestra marca, hasta la gestión activa y diaria de las publicaciones y comentarios generados en nuestros canales propios, la obtención de insights tanto de éstos como de los medios ganados , así como la creación de contenidos (por ejemplo, aplicaciones en Facebook) y anuncios sociales sin salir de la misma plataforma. Son una opción a valorar principalmente cuando la explotación de toda esta información se realiza in-house.

En esta tipología nos encontramos con Adobe Social o Marketing Cloud de Salesforce.

Como comentábamos al inicio de este post, el abanico de posibilidades al que optamos es muy amplio, por lo que elegir la primera herramienta que llame a nuestra puerta nunca será sinónimo de acierto (no al menos en la mayoría de los casos). Por eso, aquí van tres consejos a tener en cuenta antes de tomar una decisión:

1. Ten claros tus objetivos y estrategia. No es lo mismo una estrategia de atención al cliente con el objetivo de reducir los costes de tu call center, que orientar el canal al broadcasting de contenidos y campañas o a conocer y obtener insights de los usuarios para tu departamento de I D.

2. Define qué necesidades tiene que cubrir la herramienta. Continuando con el ejemplo de la atención al cliente, será esencial que la herramienta permita la gestión de equipos y departamentos para poder realizar esta atención de la manera más fluida posible. Mientras que si queremos escuchar de forma externa a los usuarios, la gestión de equipos pasa a un segundo plano frente a otras variables como pueden ser las fuentes de datos en las que realice la escucha externa, las posibilidades de filtrado y configuración o los idiomas en los que se realiza la escucha.

3. Conoce la organización de tu empresa. Es importante tener presente los equipos que estarán involucrados en el uso de las mismas y cómo se relacionarán los unos con los otros, ya que una herramienta que dificulte la comunicación entre éstos podría interferir en los objetivos fijados para nuestros activos digitales.

Si tú también te has encontrado en la situación de buscar, probar y tomar una decisión, ¿qué consejos darías a aquellos que están en pleno proceso de búsqueda/selección? ¿Alguna opción “preferida”?

Photo credits clevercupcakes vía cc

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