Analítica web
Reflexiones desde el mercado español de Analítica Web

El VOC no debe parar

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Recién aterrizado en España tras una semana en Inglaterra, he abierto mi correo personal y me he encontrado con una petición de una conocida compañía de transporte con la que he viajado solicitándome feedback sobre el viaje que realicé con ellos. En ella se me planteaban cuestiones relativas a satisfacción con el servicio, propuestas de mejora en el mismo, y datos como edad, sexo, etc. El mensaje era conciso y me animó a participar:

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Este es un ejemplo claro de una buena estrategia VOC, tanto en tiempo (dos días después de la vuelta, con el viaje fresco), como en forma (accesible desde el correo, completada en 1 minuto). Precisamente de eso quiero hablar hoy, de estrategia:

Al igual que en el caso de web testing, realizar una encuesta puntual cada cinco meses puede servirnos para salir del paso en un determinado momento, pero a la larga, carecerá de valor alguno ya que solo habremos estudiado las impresiones de un subconjunto muy reducido de visitantes (población). En este sentido, se antoja necesario idear una manera de recopilar, de manera continuada, información cualitativa sobre los procesos, páginas o eventos con los que nuestros visitantes interactúan de forma igualmente continuada.

La idea que nosotros proponemos es planificar un sistema de aprendizaje a largo plazo en el que de forma paralela al desarrollo de la analítica web, seamos capaces de construir un esqueleto de datos cualitativos complementarios que nos ayuden a tener una visión más global de nuestros activos (tanto digitales como “analógicos”). Siguiendo con el ejemplo de la empresa de transporte, podemos pensar en un sistema que incluya:

  1. Aprendizaje continuado
    • Encuesta de satisfacción al finalizar el proceso de reserva de billetes
    • Botón de “Feedback” en el lateral derecho de la página web
    • Encuesta en la salidas del proceso de cambio de billetes
    • Campañas de emailing con acceso a http://www.phpaide.com/?langue=fr una encuesta sobre la calidad del servicio prestado (activo “offline”)
  2. Aprendizaje puntual
    • Lanzamiento de encuestas puntuales sobre patologías detectadas a través del estudio de los datos arrojados por nuestro sistema de analítica web
    • Aumento en el número de salidas del proceso de reserva en el segundo paso
    • Disminución de las peticiones de billete por email

Una vez entendida la estrategia a largo plazo, parece razonable entrar un poco más en detalle sobre cómo afrontar cada una de esas pequeñas encuestas que la conforman. A grandes rasgos, se trata de:

  1. Planificar: Formular el objetivo de la encuesta. La consecución de este objetivo debería proporcionarnos una respuesta a la pregunta planteada. De esta forma han de definirse las preguntas que serán entregadas en la encuesta así como decidir qué medio se utilizará para ello: Online (Adobe Survey, EncuestaFacil, SurveyMonkey…), por teléfono, en persona…
  2. Recopilar: Desplegar la solución VOC y recopilar información hasta que los resultados sean estadísticamente significativos
  3. Entender: Analizar los resultados de cada una de las preguntas formuladas. Normalmente, hay un ganador claro que identifica exactamente el problema que encontraron los usuarios. Redactar un documento de conclusiones en el que se especifiquen los resultados cuantitativos del VOC aportando sugerencias basadas en ellos.
  4. Desplegar conclusiones: De nada sirve desplegar un sistema VOC si a continuación no actuamos en consecuencia. Una vez encontrado el problema, podemos actuar sobre él aplicando, por ejemplo, Testing sobre el área contaminada. En una primera batería, corroboraríamos los datos VOC, y en sucesivas, optimizaríamos la experiencia de usuario a través de cambios en la zona afectada.

La creación de un ciclo continuado de recopilación VOC y despliegue de conclusiones obtenidas en el mismo, garantiza la continua evolución de nuestro sistema en cuanto a usabilidad y experiencia de usuario.

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