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El arte de saber escuchar al cliente

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Quizás estaréis de acuerdo conmigo si afirmo que hablamos en exceso y no escuchamos lo suficiente. Somos los mejores dando consejos a los demás, pero pocas veces nos paramos a escuchar de verdad lo que nos dice la gente. Seguramente, es una “mala” costumbre que hemos aceptado dentro de nuestra sociedad y es algo que, en mayor o menor medida, debemos cambiar todos y cada uno de nosotros.

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Saber escuchar a quien tienes a tu lado es todo un arte y un logro y, más aún, si conseguimos que la comunicación fluya entre ambas partes. Y todo esto, ¿tiene sentido dentro del marco empresarial? La respuesta es sí. Es, extremadamente, importante este aspecto desde todos los puntos de vista que se enfoque. La comunicación con nuestro cliente lo es todo, ya sea, antes, durante o después de una compra. Para nosotros es una información crucial que nos permitirá mejorar la experiencia de usuario, así como el aumento de la satisfacción del mismo. Esto significa que vamos a ser capaces de optimizar nuestro portal, simplemente, por llevar a cabo ciertas iniciativas que para el usuario son muy importantes y que nosotros no éramos conscientes de ello.

Un modo de “escuchar” a nuestro cliente se realiza a través de las herramientas de analítica web que permiten ver el comportamiento de los usuarios, llegando a conclusiones en base a los flujos de navegación y métricas. Pero, ¿y si subimos un peldaño más y les preguntamos directamente?

No debemos caer en el error de pensar que realizar una encuesta a nuestros usuarios, perjudicará, negativamente, en nuestras ventas. Todo lo contrario. Si a un usuario no le apetece participar en una encuesta, puede significar varias cosas:

 –  El cliente está satisfecho, pero no quiere perder el tiempo realizando una encuesta que considera que no es útil

–  Las expectativas del cliente no se han cumplido y, en consecuencia, su intención es no volver a nuestro portal

–  El usuario considera que las encuestas son un engorro y que no le van a solucionar nada, a pesar de tener alguna objeción. Este tipo de usuario, posiblemente, es el que más nos puede aportar para mejorar nuestro negocio

Debemos ser conscientes que los resultados de una encuesta pueden cambiar, totalmente, en función del punto del portal donde se produzca. No es lo mismo una encuesta, en la sección de “preguntas frecuentes”, que justo después de haber realizado una compra. Es por ello, que la salida del usuario del cuestionario, se debe interpretar de distinto modo, intentando visualizar los motivos que le han llevado a tomar esa decisión.

Actualmente, existen muchas herramientas que permiten realizar encuestas online, pero hoy nos centraremos particularmente en Survey Monkey, ¿por qué? Principalmente, porque es una herramienta gratuita, aunque tiene distintos planes de pago que nos ayudarán a extraer mucha más información y, porque es una de las herramientas de VoC más destacadas en el mercado. No obstante, mi compañera, Marta Llorente, publicará, próximamente, un nuevo post donde nos contará el uso de otra herramienta de VoC (Opinator), llevando un evento offline al entorno online.

Survey Monkey, nos ayudará a entender mejor al usuario, siempre y cuando hagamos las preguntas correspondientes. Posiblemente, la elección de las preguntas que se realizarán, sea una de las cosas más importantes y, a la vez, más difíciles, cuando se está diseñando una encuesta. Es por ello, que Survey Monkey, nos facilita unas plantillas clasificadas por tipología o finalidad de la encuesta, que podremos utilizar como punto de partida.

La definición de una nueva encuesta, se puede realizar de modo sencillo, rápido y eficiente. Esta herramienta nos facilita un gran número de elementos definidos por defecto, que nos ayudarán a crear una buena encuesta sin tener que invertir tiempo en diseño y programación. Es normal que la definición de las encuestas las realicen personas que no tienen un perfil técnico, así que la interfaz nos permite realizar un “drag & drop” de los elementos, creando múltiples encuestas en cuestión de minutos. Es de mucha utilidad, ya que cualquier persona puede crearlas sin tener en cuenta sus nociones técnicas.
Encuesta Survey Monkey

Una vez definidas las encuestas deseadas, sólo tenemos que esperar a recoger datos para analizarlos posteriormente. Survey Monkey dispone de la sección “Recopilar respuestas”, donde podremos gestionar los datos de las encuestas y la sección “Analizar resultados”, que nos ayudará a tomar las mejores decisiones basadas en los datos recopilados durante la duración de la encuesta.

No debemos obviar que este tipo de herramientas nos permitirán conocer, desde otro punto de vista, a nuestros clientes, pero la toma de decisiones y la estrategia de negocio depende única y exclusivamente de la interpretación de los datos que hagamos. Lo que nos da valor añadido, no es la cantidad de información, sino las conclusiones que extraigamos de ellas.

Si nuestra empresa tiene capacidad de invertir económicamente en nuevas herramientas de experiencia de usuario ¿has pensado en ofrecer un servicio de atención al cliente? Podemos hablar de “click to call” o de un asistente online (chat). Ambas opciones son un buen complemento para entender mejor a nuestro cliente y conseguir lo que todos deseamos: adquisición, fidelidad y aumento de las conversiones. ¿Estás dispuesto a escuchar de verdad o prefieres continuar hablando en exceso?

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