Analítica web
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Cuando el dato por si solo no es suficiente, Customer Experience Management

Se lee en 3 minutos

customer experience management

¿No os ha ocurrido que por mucho que le preguntéis a los datos “por qué mis clientes no hacen click en mi CTA”, hay veces que son incapaces de daros una respuesta?

Antes estas situaciones en las que necesitas dar respuesta a la pregunta ¿por qué?, antes de ponerte a hacer un test y cambiar todos los elementos de una landing, hacer más grande un botón o re-planificar la inversión en campañas pensando que estas no están siendo efectivas, existen herramientas que nos pueden ayudar a dar respuesta a ese porqué en relación al comportamiento de los usuarios. De esta forma, seremos capaces de aportar valor mejorando aquello que interfiere en la experiencia del visitante y, al mismo tiempo, optimizar el rendimiento de nuestro site para que, no nos engañemos, consigamos nuestro objetivo.

Si hasta ahora no os habíais planteado empezar a usar una herramienta de “Customer Experience Management”, espero que después de este post, al menos, os animéis a hacer un trial con alguna de ellas 😉

¿Para qué sirven?

Por descontado decir que nos ayudarán a saber ese por qué que comentábamos al inicio. Pero además, son herramientas que nos ayudarán en nuestra estrategia customer-centric, ya que nos permiten tener un mayor conocimiento del comportamiento de los usuarios dentro de nuestra web o de nuestra aplicación móvil.

Una buena gestión de la experiencia de nuestros clientes no solo mejorara la retención de los mismos, si no también podrá derivar en buenas opiniones y comentarios sobre su relación con la marca. Aunque lo frecuente es que nos quejemos por las malas experiencias, tendremos mejor word of mouth ya no solo en redes sociales, si no en las típicas recomendaciones entre amigos cuando se preguntan por un servicio o producto, cuanto más positiva y óptima sea la experiencia con nuestro site o apps.

Una buena estrategia de customer experiencia management permite a las compañías centradas en el cliente utilizar estas herramientas de optimización para ganar visibilidad e insights sobre el comportamiento de sus clientes y encontrar la respuestas necesarias para aportar valor a sus clientes online sin perder el time to market.

Conocer por qué nuestros clientes buscan por el mismo producto de forma recurrente, pero finalmente no lo añaden al carrito de la compra o por qué abandonan el proceso de compra a la hora de introducir sus datos o, incluso, por qué nuestra landing no tiene la efectividad deseada. Los datos nos están dando la pista de que algo no está funcionando para nuestros clientes, sin embargo poder ver de primera mano qué hace cada uno de nuestros usuarios en su navegación, nos permitirá traducir en problemas concretos a los que poder dar solución.

Así, son herramientas claves para:

  • Optimizar la retención de usuarios y la fidelización.
  • Resolver problemas de usabilidad que generan obstáculos a nuestros clientes.
  • Mejorar la conversión y el impacto en nuestro negocio.
  • Aumentar la satisfacción nuestros clientes y favorecer opiniones positivas

¿Qué nos ofrecen?

Este tipo de soluciones ofrecen diferentes funcionalidades a través de las cuales obtener información sobre lo que los usuarios ven y hacen (entendiendo “ver” como movimiento del ratón o pantalla). El resultado final son una serie de informes donde se acompaña la información cuantitativa de información cualitativa y de carácter visual.

En función de la herramienta que se utilice, la oferta de funcionalidades varía, pero a grandes rasgos, podemos encontrar en todas ellas:

  • Mapas de calor

Quizás a los informes con los que estemos más familiarizados ya que otras herramientas de analítica web, como Google Analytics, ofrecen informes similares. Sin embargo, con menor precisión a estos.

Por lo general, marcando en rojo las zonas calientes de la página y en azul las frias, nos podemos hacer una idea de las zonas en los que los usuarios centran la atención y en cuales no. Así, si, por ejemplo, nuestro CTA se encuentra en una zona que nos aparece fría… ya sabemos que no está captando la atención de nuestros visitantes.

  • Grabación de sesiones

Os sorprenderíais de lo que uno descubre viendo qué hacen nuestros visitantes en una de nuestras páginas.

Si por ejemplo estamos analizando una landing y tras varias visualizaciones vemos que los usuarios hacen clic y centran el movimiento del ratón sobre la imagen no clicable, empezaremos a entender por qué nuestra llamada a la acción no está teniendo el éxito esperado. Quizás es el momento de hacer un test sabiendo que les está llamando la atención.

  • Informes sobre comportamiento

Desde ver qué hacen usuarios en real-time en tu site hasta analizar cómo se comportan ante formularios, pasando por informes de porcentajes de scroll o funnels de conversión, la oferta de informes sobre el comportamiento varía en función de las herramientas.

Y … ¿cuáles son estas herramientas?

Aunque más de una os sonarán, como puede ser CrazyEggSessionCam o ClickTale, lo cierto es que una vez te pones a investigar, la oferta que encontramos en el mercado es bastante amplia.

Sin embargo, la elección de una herramienta (en general cualquier tipo de herramienta, como ya se ha comentado en otros posts), no pasa por ver si es bonita o si el precio nos encaja al bolsillo. O al menos, no únicamente.

En próximos posts veremos qué necesitamos tener en cuenta para elegir la herramienta de “customer experience management” que mejor se adapte a nuestros objetivos y necesidades, así como algunas de estas herramientas en profundidad.

Como siempre, si ya has trabajado con alguna de estas herramientas y quieres contarnos tu opinión, déjanos un comentario =)

2 Comentarios

  1. Hola Tamara,

    Hasta hace unos meses he tenido la oportunidad de trabajar con Tealeaf, la herramienta de Customer Experiencie de IBM.

    Como comentas, cuando el dato no es suficiente,el poder reproducir las sesiones te ayuda a comprender el porqué de los problemas. Por ejemplo, no es lo mismo hacer hipótesis sobre que ocurre en una landing con un ratio de abandono superior a la media que reproducir las sesiones y ver que existe un problema con determinados caracteres en la validación del formulario que impide continuar.

    En nuestro caso, también implementamos un sistema para asociar un valor económico a los errores (recogiendo el importe de los productos en el carrito). De esta forma, podíamos cuantificar no sólo el posible margen de mejora a nivel de resultados económicos, sino también poder establecer prioridades a la hora de resolver los errores detectados (lógicamente, los problemas que suponían más perdida de dinero se colocaban al principio de la lista).

    Ya estoy esperando los próximos post 🙂

    Saludos!!
    Ismael

    • Gracias Ismael por tu comentario y muy interesante lo que comentas de añadir el valor económico a los errores de cara a poder establecer un roadmap priorizado 😉

      Un abrazo,
      Tam

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