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Social Listening: ¿sabes cuáles son los beneficios para tu negocio?

Se lee en 5 minutos

Seguro que ya tienes definidos tus objetivos de negocio y una estrategia de marketing a corto, medio y largo plazo para alcanzarlos, ¿cierto? ¿Son las Redes Sociales parte de esa estrategia? ¿No? Porque seguro que tus consumidores sí, y ya puedes adivinar dónde sí que están ellos, ¡así que hablemos del Social Listening!

Estamos en el 2016 y la pregunta “¿tu marca tiene presencia en redes sociales?” ha dejado de tener tanta importancia para darle paso a “¿sabes lo que dicen de tu marca en las redes sociales”?  Si la respuesta a la primera pregunta es “no”, quizás no sea tan grave – aunque yo te recomendaría que lo reconsideraras, pero no hemos venido a hablar de eso en este post 😉 Si a la segunda también has respondido que “no”, te invito a seguir leyendo.

Social-Listening

No todas las marcas saben qué se dice de ellas en las redes sociales y, lo que quizás es peor, muy pocas ven el potencial que tiene esta información para beneficiar a su negocio.

¿Por qué Social Listening?

Social Listening o lo que vendría siendo en castellano, Escucha Externa o Monitorización Social – se trata de buscar qué se dice sobre nuestra marca, la competencia o temas de nuestro interés en los diferentes medios digitales, como redes sociales, blogs, foros, etc.

La recopilación de información es importante, sí. Pero más importante aún es la definición de unos objetivos claros que te ayuden a esbozar las primeras líneas de lo que esperas recibir. Que haya una cantidad exageradamente absurda de información puede ser un problema si no sabemos buscar bien.

Es difícil encontrar los verdaderos insights dentro de todo el ruido social, por lo que siempre es recomendable tomarse el tiempo necesario para escoger la herramienta adecuada y el equipo especializado que se encargará de analizar la información y aportar valor. Más allá de necesitar una herramienta que recopile datos, necesitas, también, el factor humano que los interprete y les de sentido.

Tipos de Social Listening

Es importante entender que no solo el departamento de Marketing puede beneficiarse de esta monitorización, es necesario saber los objetivos de cada departamento. Ya sea Marketing, Ventas, Atención al Cliente o RRHH, cada uno tiene sus necesidades y los diferentes insights variarán en función de estos.

Te pregunto, ¿sabes qué tipo de información necesita tu negocio? Puedes buscarlo todo o solo buscar algo específico pero, hagas lo que hagas, tu estrategia de Social Listening tiene que estar directamente relacionada con tus objetivos y dar respuesta a tus dudas.

  • Sentimiento: ¿sabes si lo que se dice de ti es positivo, negativo?
  • Lanzamiento: ya sea de un producto o una campaña, gracias al seguimiento de cerca desde el inicio, obtendrás insights muy valiosos.
  • Optimización: los aprendizajes que obtengas te permitirán mejorar tu estrategia casi en tiempo real.
  • Competencia: ya sabes que hablan bien de ti, ¿y de la competencia? ¿hablan mejor o peor? Es hora de saberlo.
  • Detección (prevención) de crisis: la configuración de alertas sobre determinadas keywords te ayudarán a detectar rápidamente si algo va mal.
  • Influencers: los embajadores – y ojo porque también los detractores – de tu marca existen, y están ahí afuera en la selva del Social Media, ¡sal a encontrarlos!

Key points para empezar

Como periodista, debo confesarme fan de las 5 W y una H del periodismo (who, what, how, where, when, why) y para la monitorización social creo que son indispensables. Escuchar sí, pero siempre haciendo las siguientes preguntas:

  • Quién: aunque tengas definido cuál es tu target, echa un vistazo al entorno social y quizás descubras nuevos segmentos que no habías considerado.
  • Qué: descubre qué es de lo que habla tu audiencia, para detectar posibles puntos de mejora, hot topics, nuevos temas de interés, etc.
  • Cómo: si ya sabes quién dice qué, el siguiente paso es descubrir cómo lo dicen.
  • Dónde: tus consumidores tienen sus propias redes sociales, pero también es interesante entender en qué blogs interactúan, en qué tipo de foros comentan, etc.
  • Cuándo: descubrir cuál es el mejor momento para generar engagement con tus usuarios es un insight muy valioso.
  • Por qué: un mejor entendimiento de las razones por las que tus consumidores hablan de ti, es ideal para dar respuesta a sus necesidades o, mejor aún, anticiparte a ellas.

Cómo sacar provecho al Social Listening

Ahora que ya lo tenemos un poco más claro, es hora de dar vuelo a tu creatividad con el know how que tienes sobre tu marca y el contexto de las acciones que están en marcha. Por mi parte te dejo algunas opciones que pueden ser interesantes:

a) Optimiza tus campañas en tiempo real:

Pongamos este escenario: Eres una marca de bolsos X y acabas de lanzar un nuevo producto con un presupuesto soñado que has destinado tanto a anuncios de TV (50%) como a campañas de Display (20%), SEM (15%) y Social Ads (15%).

Toda la acción gira en torno al hashtag #XMolaMucho al que esperas que la gente se una, pero en tu monitorización te das cuenta de que más allá de las millones de impresiones, cientos de miles de clics y de visitas… el porcentaje de usuarios que se unen al hashtag no es el esperado.

Aquí es cuando comienza la optimización, redestinas presupuesto de Display a Social Ads, cambias y mejoras la segmentación de los anuncios en Twitter, entre otros cambios y… Et voilà! Comienzan a mejorar las cosas. En la vida real quizás no es tan fácil como en mi ejemplo, pero espero que se entienda la idea.

b) Mejora tu atención al cliente:

Todos sabemos que las redes sociales se han convertido en algo así como el diario público de una quinceañera al que todos acudimos para quejarnos. Y creo que no es descabellado decir que todos esperamos lo mismo: atención.

Si los usuarios se han tomado el tiempo para quejarse de ti en las redes sociales, lo mejor que puedes hacer es tomarte el tiempo, también, para darles respuesta. A veces, una queja puede ser una oportunidad perfecta para darle a ese consumidor la atención que necesita y ayudarlo a solucionar su problema.

c) Atrae nuevos clientes y genera nuevos leads:

Cuando defines tu estrategia de keywords a monitorizar, un giro interesante al escuchar lo que dicen de tu competencia, es interactuar con los consumidores. No busques solo menciones genéricas de tu competencia, busca palabras negativas relacionadas y empatiza con los usuarios que se quejan.

Ya conoces tus beneficios y ventajas frente a la competencia, haz uso de estos y se más listo (¡y más rápido!, ellos también podrían estar escuchando). Si un usuario se queja de un fallo en el producto de la competencia, contacta con ellos, pregunta por sus expectativas, explica los beneficios de tu producto y muéstrate disponible para cualquier consulta.

Y tú, ¿has utilizado el Social Listening para beneficiar tu negocio? ¿Qué otras ideas tienes en mente para sacar provecho a la monitorización? Puedes dejarme tus ideas en los comentarios.

Por último, si quieres más información sobre cómo hacer seguimiento a lo que se dice de tu marca, te recomiendo este post de mi compañero Fernando.

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