Analítica web
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Digital Customer Analytics: ¿cómo utilizar la analítica web para mejorar tu CRM?

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Hace ya unos cuantos años que la analítica web llegó para quedarse en el día a día de las grandes compañías. Con el apoyo de cuadros de mando repletos de métricas de un ecosistema cada vez más amplio de activos (sites corporativos, apps, perfiles sociales, etc.), se monitoriza la salud de la marca, se buscan formas de optimizar las campañas de publicidad y, por supuesto, se presta servicio a un usuario crecientemente digital. Sin embargo, ¿conocemos mejor a nuestros clientes?

La legendaria imposibilidad de determinar con exactitud la identidad de un visitante, ha propiciado una separación natural entre “personas” y “cookies”. Así, hemos analizado de forma aislada nuestras bases de datos de CRM y nuestra “audiencia digital”, entendiendo por ésta el conjunto de visitantes de nuestros activos, pese a que en ésta hay, muchas veces, clientes logados (pensemos en banca digital, por ejemplo).

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Sin embargo, con la imparable transformación digital de los negocios, los datos de navegación dejan de ser territorio exclusivo de los departamentos de analítica y más y más equipos de inteligencia de negocio, reclaman tenerlos a disposición. Porque la recompensa de desentrañar los misterios del comportamiento caprichoso de los visitantes es muy grande: el dato digital es accionable y la principal limitación para darle a nuestros clientes digitales una experiencia 100% personalizada, está en nuestra capacidad de análisis.

Independientemente de tu grado de madurez, hay ciertos pasos que puedes dar ya mismo para avanzar en el conocimiento de tus clientes:

  • Integra el hecho digital y segmenta

¿Has captado a tus clientes a través de la web?, ¿qué tipo de leads se generan online?, ¿qué modalidades de contacto ofreces en tu site o tus activos sociales?

Registra cuidadosamente de qué formas te has relacionado con tus clientes o prospectos e introduce estas variables en tus análisis de BI: ¿qué rentabilidad te han dado los clientes que captaste a través de la web?, ¿observas rasgos comunes en ellos que te lleven a repensar tus estrategias de prospecting?, ¿hay algún tipo de contacto que puedas identificar como crítico para la continuidad de un cliente?, ¿por qué causas no se han transformado los leads en conversiones?

  • Analiza tus procesos

Tu supervivencia puede pasar por la mejora de tus procesos o la diversificación de tus canales. Efectúa un análisis temporal de tus principales fuentes de captación de clientes, de los principales canales de contratación, ¿estás digitalizándote al mismo ritmo que tus clientes?, ¿detectas “cuellos de botella” en tus funnels de conversión?

  • Acciona y aprende de tus datos

Si dispones de un DMP (Data Managemente Platform), tienes el poder de accionar los datos: puedes elegir a qué clientes mostrar qué productos, averiguar el mejor momento para enviar un mail de remarketing o a qué prospectos impactar con tal o cual anuncio, según se parezcan a tus clientes (modelos look-alike).

Cuando hayas tomado una acción, registra los resultados e inclúyelos en tus análisis, ¿has conseguido aumentar las conversiones o el ROI de tus campañas?

En próximos posts, nos extenderemos un poco más en cada uno de estos puntos. Por el momento, es tu turno 🙂 ¿cómo utilizas los datos de analítica para enriquecer tu estrategia de cliente?

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