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¿Captación o retención de clientes?

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Estaréis de acuerdo conmigo, que lo más difícil para cualquier empresa no es captar clientes, sino fidelizarlos. Todos estamos cansados de escuchar, que el coste de conseguir un cliente es mucho mayor que el de retenerlo. Entonces, ¿por qué no se focaliza el mercado más en esa dirección? En este punto, podríamos entrar a debatir muchas cosas, motivos, intereses, etc. Obviamente, el “inbound marketing” genera mucho más dinero dentro del mercado, que cualquier otra acción que se pueda tomar. Muchos son los “players” que salen beneficiados y, la publicidad siempre ha sido destacable dentro del marketing.

Pero, dejando esto a un lado, vamos a centrarnos en lo que realmente es más importante: el cliente. Si el valor principal de cualquier empresa son sus propios clientes, ¿por qué ofrecer mejores ofertas a los potenciales?, ¿son más importantes que la cartera de clientes?, ¿por qué centrarnos, únicamente, en el tráfico de captación, cuando podemos cuidar mucho mejor a nuestros clientes?

A lo largo del presente año, hemos escuchado hablar mucho de los DMP’s (Data Management Platform), los cuales ayudan a recolectar datos de distintas fuentes (propias y generalmente, externas), y permiten generar “audiencias objetivo”, las cuales serán utilizadas para tomar acciones específicas. Podríamos decir que este tipo de herramientas se centran, básicamente, en optimizar la publicidad online de las empresas, a través de una mejor segmentación del usuario.

Actualmente, cada día que pasa, conocemos mejor a nuestros clientes. El mundo digital, nos ha ayudado a identificar, segmentar, conocer, etc. a nuestra cartera de clientes. En gran parte, gracias a los datos que obtenemos a través de nuestros activos digitales (portales web, aplicaciones móviles, tiendas online, etc.). Toda esa información, pertenece a las empresas, y no hay mejor manera de conocer a nuestros clientes que analizar su comportamiento y poner en marcha acciones que permitan mejorar el negocio. Es en este punto, donde tiene sentido hablar de “datos de primera o tercera parte”. Para entenderlo mejor, toda aquella información recolectada de nuestros activos digitales, donde el propietario de la misma sea la empresa, es dato de primera parte. Mientras que, el resto de información que proviene de otros dominios (activos digitales), no pertenecientes a la empresa, son considerados datos de tercera parte. Así pues, ¿por qué gastar dinero en comprar datos de tercera e integrarlos en nuestros sistemas para captar nuevos clientes, cuando el primer foco que deberíamos atajar es el de satisfacer a los clientes que ya tenemos?

Seguramente, podéis decir que es muy bonito todo lo que estoy exponiendo, pero lo más difícil, siempre, es poner en práctica esto. Tengo muchos datos de mis clientes, soy capaz de analizarlos pero, ¿cómo lo activo en beneficio de la empresa? Activar el dato, no es otra cosa que sacar partido de la información que disponemos para mejorar, la experiencia del usuario si lo vemos desde la perspectiva del Marketing o incrementar las ventas si lo vemos desde el punto del Departamento de Ventas.

Realmente, ¿es lo que está buscando tu empresa? Entonces, lo que necesitas es un “CDP” (Customer Data Platform). Mientras la mayoría de “DMPs” se enfocan en la interconexión de distintas fuentes, Tealium plantea una solución robusta, la cual denominan “UDH” (Universal Data Hub). El “core” de su solución pasa por el uso de su “Data Layer”, aprovechando la información disponible en esta capa de datos para poder llevar a cabo acciones. La suite de Tealium está compuesta por 3 herramientas que permiten personalizar la experiencia del usuario, en base a su propio comportamiento.

tealium udh
Fuente: Web SlideShare. Gartner Digital Marketing Conference 2016: Theater Session (C. Slovak)

“Tealium iQ”, a través de su robusto “data Layer”, va a permitir transferir la información de los usuarios hacia los “Tags” que tenga asociados. Por otro lado, Audience Stream (CDP) se encargará de tomar decisiones, en tiempo real, y personalizar la visita de cada uno de los usuarios, a través del “data Layer” existente. Esto es posible gracias a la creación de audiencias, propio de cualquier DMP, pero en este caso centrado en nuestros propios datos.  Por último, y no por ello menos importante, Tealium nos ofrece la posibilidad de recolectar todo el dato en un único repositorio, a través de “Data Access”.

Gracias a todo esto, Tealium nos ofrece la oportunidad de mejorar la relación con nuestros clientes, aprovechando su propia experiencia para mejorarla constantemente.

Y en vuestra corporación, ¿existe personalización de vuestros activos digitales?, ¿centráis los esfuerzos en captación de clientes o en retención de los mismos?

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