La semana pasada presentamos por fin la iniciativa IMUE en el Hotel Intercontinental de Madrid. Nos arroparon varios gobiernos autonómicos, tres de los cinco ayuntamientos con mayor población, varios ministerios y algunas instituciones públicas de gran envergadura. A todos ellos, Gracias.
¿Qué significa IMUE? Sencillamente: Indicadores para la Medición de Uso Efectivo en administración electrónica.
¿Por qué nos ha parecido que vienen a cuento?
Porque un día nos sentamos unos cuantos y se nos ocurrió que había demasiados servicios públicos en Internet que, o bien no parecían aportar mucho valor para la inversión que parecían haber requerido, o bien se presentaban como una gran ayuda pero decepcionaban en su uso, o bien suponían una experiencia negativa que provoca el rechazo del ciudadano de cara a usos posteriores.
Contemplando el panorama de la Administración Electrónica, nos dimos cuenta de dos cosas (en su día comentadas también en este ámbito):
- Todos los estudios que nos llegan a nivel español o comunitario se centran en informes “de tercera parte” (ejemplo: eEspaña de Fundación Orange), centrados en observar la disponibilidad de servicios y el nivel de “completitud” de los mismos (o en qué punto de una escala se sitúan entre el mero elemento informacional y la formalización completa de una transacción sin necesidad de acudir a medio offline alguno).
- La mayor parte de los estudios sobre satisfacción de usuarios (de eGovernment) provenientes de EEUU o Australia se centran en información basada en paneles (muestra) tomada a partir de encuestas, desplegadas online (mediante herramientas Voice of Customer) u offline.
A ello se sumó una tercera: El 31 de diciembre de 2009 entrará en vigor la Ley 11/2007, que “obliga” a las administraciones públicas a hacer disponibles online el 50% de los trámites que ofrecen offline.
Y, cómo no, pensamos: ¿Por qué no dar a las administraciones públicas un mecanismo de control basado en el uso real por parte de sus ciudadanos, a partir de métricas de Analítica Web?
Con ello, cada ayuntamiento, consejería, diputación o ministerio podrá:
- Invertir en aquello que interesa realmente a la ciudadanía, basándose en los patrones de uso de cada usuario (y no el instinto de unos pocos)
- Evaluar el nivel de éxito que el ciudadano tiene en su uso, introduciendo mejoras a través del tiempo
- Evaluar su propia capacidad para fidelizar al ciudadano en el uso de otros servicios facilitados por el propio organismo
Así, hemos lanzado:
- Un Libro Blanco de IMUE, que facilitará a las administraciones públicas que lo deseen una serie de indicadores recomendados para la medición de Alcance, Satisfacción y Retención en el ámbito de los servicios públicos interactivos. El Libro Blanco incluye un catálogo de potenciales servicios susceptibles de seguimiento, a partir de clasificaciones previas de la Comisión Europea y otros organismos internacionales.
- Un Estudio de Situación T1 2010 que presentaremos en Tecnimap 2010 (Abril, Zaragoza), con ejemplos ilustrativos de la evolución de aquellas administraciones que deseen hacerlos públicos
- Una iniciativa, esponsorizada por WebTrends, que facilita gratuitamente la herramienta de medición de este fabricante durante un periodo de 3 meses, a la que MV Consultoría incorpora los indicadores del propio Libro Blanco sin coste alguno para la organización.
Ahora nos queda únicamente esperar y ver. Si estás en el Sector Público y no puedes aguantar más sin una política interna seria de toma de decisiones basada en datos, ésta es tu oportunidad.
