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NPS, ¿están mis clientes satisfechos con mi empresa?

El cliente siempre tiene la razón. A esa conclusión llegó Stew Leonard (fundador de supermercados Stew Leonard´s) en 1969 cuando una clienta fue a devolver una tarta y dijo que no volvería a comprar en un establecimiento de su cadena. Se enfadó hasta tal punto que exigió que se le diese la razón. Stew pensó que había que cambiar de mentalidad: por la insatisfacción de una persona se podía poner en riesgo a toda la empresa. A raíz de ese percance esculpió en granito un cartel en la puerta de su tienda con el siguiente escrito:

Regla 1: El cliente siempre tiene la razón

Regla 2: Si alguna vez se equivoca el cliente, lea de nuevo la regla número 1

CustomerServiceRock

Fuente: stewleonards.com

Y, ¿cómo saber si un cliente está satisfecho con mi empresa? Para acercarnos a esta respuesta, el mercado ha desarrollado a lo largo de los últimos años varios indicadores de experiencia de cliente. En el post de hoy nos centraremos en el índice neto de recomendación, más conocido como NPS (Net Promoter Score).

El NPS nos permite conocer de manera simple lo que piensa el cliente sobre nosotros a través de la siguiente pregunta: ¿recomendaría esta compañía a un amigo o familiar?

¿Cómo se calcula el NPS?

NPS = % Promotores – % Detractores

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Así fue el MeasureCamp de Londres, ¿te vas a perder el de Madrid?

El pasado 14 de marzo se celebró la sexta edición del MeasureCamp en Londres. Fue mi primer MeasureCamp y la experiencia, además de internacional, ha sido un buen aperitivo de cara al próximo evento que se celebra en Madrid. Sin duda, es una buena oportunidad para conocer a más gente del sector y para tomar el pulso a la industria.

Si una cosa caracteriza a este evento, es su formato. Para los que sea la primera vez que escucháis hablar de él, se trata de un evento en el que los asistentes forman parte activa de las charlas. Puede parecer algo desordenado para los que estamos acostumbrados a eventos con agenda cerrada, conociendo todos los puntos que se van a tratar…Al contrario, en el MeasureCamp hasta el mismo día del evento no sabes muy bien de qué es lo que se va a tratar. Como os decía, parece un poco caótico, pero en cuestión de 30 minutos tienes un tablón con todas las conferencias que se darán en el evento y, para mayor organización, las iban colgando en su página web para que pudieras estar al corriente por si hubiera algún cambio de sala.

Se dieron aproximadamente unas 60 charlas. Al existir charlas, simultáneamente, si durante los primeros minutos la conferencia no era lo que esperabas, puedes cambiar de sala sin ningún problema. Otra característica del evento es que tampoco son ponencias cerradas, me explico, son ponencias de 25 minutos, aproximadamente, en los que todos los asistentes forman parte de la conferencia, incluso sólo basta con hacer una pregunta y empezar un debate sobre una idea que te preocupe o quieras saber lo que opinan el resto de “colegas” del sector.

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[Webinar] Quién soy y a dónde voy: Cross Device Tracking (Parte I: Google Analytics)

¿Alguna vez te has parado a pensar quién o qué eres en el mundo de la analítica? En DIVISADERO te lo contamos. No te pierdas este [Webinar] Encuentro Digital que tendrá lugar el próximo jueves 30 de abril a las 18h (CET). Gracias a la experiencia de Héctor Camblor, Digital Intelligence Specialist de DIVISADERO, nos adentraremos en cómo nos reconoce cada herramienta de analítica y en cómo, desde un punto de vista técnico y/o de análisis, podremos salvar esa barrera entre dispositivos e identificarnos como un único usuario. Podremos disfrutar de su ponencia durante 45 minutos dentro de los cuales se reservarán 15 minutos para dudas que vayan surgiendo a medida que transcurre la sesión.

Tendremos la oportunidad de profundizar en temas y cuestiones relacionadas con los siguientes contenidos:

- Cómo nos identifica una herramienta de análisis (desde el punto de vista de una cookie, una dirección IP o, incluso, un checkbox de habilitar JavaScript

- Cómo sigue el rastro una herramienta de análisis

- Quiénes somos y cómo nos sigue (User-ID) Google Analytics

Webinar Héctor Camblor

Si te animas a participar en el encuentro, puedes apuntarte aquí (contamos con plazas limitadas).

¡Te esperamos, no te lo pierdas!

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Lidiando con la medición en Ajax

Seguro que quien más y quien menos, todos habéis navegado por webs que utilizan Ajax para alguna tarea, y, probablemente, hayáis visto que, por lo general, hace las webs más atractivas y más agradables para el usuario, pero… ¿y para quién tiene que etiquetar el site para tareas de analítica? En este caso surgen ya algunos inconvenientes. En este post vamos a hablar sobre cómo resolver algunos problemas que pueden surgir a la hora de tener que etiquetar, a través de un tag manager, un site que emplea Ajax.

Es por todos conocido el hecho de que cada vez más, se emplea Ajax en el desarrollo de webs, llegando incluso al extremo de las SPA (Single-page Application). Con el uso de Ajax no se produce recarga de página y por lo tanto eso dificulta la tarea de la analítica web ya que el funcionamiento habitual es que con cada recarga de página se ejecuta el código de medición y se recogen los datos asociados a la nueva página cargada. Al emplear Ajax esto no ocurre, ya que lo que se hace es una petición al servidor, el cual devuelve los datos solicitados y los incrusta en la misma página que se estaba visualizando, con lo cual no hay recarga y, en consecuencia, no se vuelve a ejecutar el código de medición.

Si se tiene acceso al código de la web, el problema es menor porque se tiene total libertad para incrustar el código de medición entre los datos que devuelve la petición, o programar lo que se quiera en la función callback de Ajax. Pero, ¿y si se emplea un tag manager?. La cosa entonces se complica, ya que no se tiene acceso al código que mencionaba unas líneas más atrás y el margen de maniobra es menor.

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Análisis Social con Quintly

¿Quieres saber cómo alcanzar un mayor número de fans y seguidores en Facebook y Twitter? o, ¿prefieres mejorar el rendimiento de tu blog, hacer que más suscriptores se unan a tu canal de Youtube e incrementar el número de contactos en LinkedIn?

Desde hace unos años, las organizaciones han empezado a darse cuenta del importante peso que tienen las redes sociales en la industria y, por ello, intentan analizar y mejorar el rendimiento de sus perfiles en los medios sociales. En la actualidad, existen varias herramientas que te ayudan a gestionar tus perfiles sociales obteniendo buenos resultados. En este post, nos centraremos en Quintly.

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Si usas Facebook, Twitter, Youtube, Google+, LinkedIn, Instagram o Blogs, Quintly puede ayudarte a comprobar tu éxito en los medios de comunicación sociales. Te permite controlar tanto el rendimiento de tus propias redes como las de tus competidores, para así obtener una estrategia óptima en las plataformas sociales.

A la información que nos puede aportar Quintly podemos acceder a través de la propia herramienta o media su API. La interfaz de la herramienta es minimalista y sencilla de manejar. Para comenzar a extraer datos de las cuentas simplemente hay que iniciar sesión y añadir los perfiles (para el caso de Twitter y LinkedIn puede que sea necesario autentificar su cuenta). En el caso de la API, para acceder a los datos de la herramienta se necesita el ID de cliente Quintly.

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